Какво е Таен клиент?

Няма данни кой пръв е измислил схемата, но се знае, че през 1951 г. в Бостън някой си Паоло Катани устройвал шоу със свои приятели, които молил да се представят за клиенти в ресторанта и да наблюдават как се държат служителите му и дали спазват правилата на обслужването. По това време Катани станал известен с голямата “мобилност” на персонала и с желязната дисциплина в ресторанта, която определено не била присъща за италианските му корени. Какво всъщност изисквал Катани? Негов познат влиза в ресторанта и, представяйки се за клиент, наблюдава поведението на персонала, за колко време и по какъв начин ще бъде обслужен и след това докладвал на собственика за допуснатите нарушения, пренебрежение или немарливост. От своя страна пък той или уволнявал некадърните служители или взимал мерки да се избягнат недоразуменията и пропуските. Така постепенно тази система за контрол на обслужването добила популярност в Щатите и все повече собственици се възползвали от нея, за да коригират загубите в бизнеса си или да подобрят качеството на обслужване. През 80-те години на миналия век в Америка вече процъфтяват мощни агенции, които предлагат обучени хора, наемани по определени критерии, специализирани в различни сфери, блестящи в ролята на тайни клиенти . От тях обикновено се възползват големите компании, които търсят информация как се предлага и продава стоката или услугата им на крайното ниво, където консуматор е клиентът.

Има ли нужда от “Таен клент” ?

В САЩ, а вече и в Западна Европа са убедени, че ползата е очевидна, ако се сравнят постъпленията и количеството на клиентите преди намесата на тайните клиенти и след това. Особено ефективна системата се оказва в сферата на услугите, където компаниите признават, че имат случаи на 20% намаляване на разходите и между 7 и 12 % увеличение на клиентите, след като са ползвали специализирана агенция. Този вид услуга успява да регулира отношенията служител–клиент и да стимулира както единия, така и другия. Предимствата на мнимия клиент са, че се появява неочаквано, присъствието и оценката му са неизвестни за наблюдавания персонал и затова са направени в максимално близки до обичайните условия. Българските компании залагат предимно на такъв род инспекции, но предварително прогнозирани, и то извършвани от техни служители. Тези процедури са доказано неефективни, защото изтеклата информация подготвя персонала и той демонстрира възможности и поведение над обичайните. Така регистрираните резултати не отговарят на действителността и компаниите продължават да търпят загуби от отлива на клиенти.